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La carta fedeltà (sistema premiante)

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Spesso pensiamo che le nostre clienti ci amino così tanto da non tradirci mai, ma in cuor nostro sappiamo bene che non è sempre così...

Campanelli d'allarme

Qualche giorno fa mi ha contattato la titolare di un Centro estetico disperata perché aveva appena scoperto che alcune delle sue migliori clienti “frequentavano” anche altri istituti, suoi diretti concorrenti.

E’ una cosa perfettamente normale, che probabilmente è già capitato anche a te se come immagino, gestisci un Centro Estetico.  

Mi contatta Luisa (nome di fantasia) e ci chiede una mano per gestire questa emergenza. Nella zona dove ormai lavora da anni, da qualche mese hanno aperto un nuovo Centro Estetico.

Una bella attività con 3 vetrine fronte strada e 4 estetiste sempre al lavoro. Dall’esterno si apprezza una bellissima illuminazione ed un’ambiente moderno, che senza dubbio attira l’attenzione di chiunque.

Di fronte all’attività commerciale, un ampio e comodo parcheggio dove lasciare la propria vettura.

Insomma una condizione ideale per passare qualche ora e farsi coccolare dalle cure attente di una giovane Estetista.

L'analisi dei dati

Quando accadono certe cose, di solito non mai solo colpa dell’innovazione altrui, ma discutendo con i titolari dei Centri Estetici scopriamo le verità nascoste.

Infatti, da una prima indagine condotta facendo qualche semplice domanda a Clienti e dipendenti ci accorgemmo che le turnazioni delle Estetiste erano troppo serrate e che spesso le spesso i Clienti facevano fatica a prendere appuntamento nelle fasce orarie a loro più comode.

Purtroppo è un problema che ho incontrato diverse volte e che va affrontato prevedendo una certa flessibilità di orario.

Inoltre molto si può fare in tal senso incentivando le Clienti a frequentare il Centro Estetico durante specifici giorni o specifiche fasce orarie. Il piano di incentivi funziona sempre in questi casi.

La verità era più nascosta del previsto. In quanto ci accorgemmo che il vero problema era la capacità del Centro Estetico di invitare i Clienti a tornare ripetutamente per consumare i diversi prodotti/servizi in vendita.

Il cambia di marcia

Questo Istituto aveva infatti bisogno di fidelizzare la propria clientela e serviva un piano adeguato e personalizzato.

Luisa era convinta che la semplice tessera che prevedeva al raggiungimento dei 10 trattamenti un omaggio di 20€ da spendere in ulteriori trattamenti fosse già uno sforzo sufficiente per farlo, ma evidentemente non era così.

Da diverse ricerche di marketing emerge che regalare una seduta dopo 10 trattamenti a pagamento sposta l’obiettivo (omaggio) troppo lontano del tempo, facendo percepire il valore del regalo troppo basso.

Provammo a cambiare strategia, in modo da far percepire il vantaggio come un vantaggio ravvicinato nel tempo e raggiungibile da chiunque.

Ideammo la promozione 6 più 1  “Compra 6 trattamenti e ne ricevi uno gratis”. In questo modo le Clienti sentivano di ricevere qualcosa di valore decisamente superiore, per cui si dimostrarono molto più propense ad acquistare la nuova card.

Infatti pur spendendo subito una cifra superiore, avevano immediatamente una percezione del beneficio immediato e di maggior vantaggio.

Inoltre il Centro Estetico in questione si assicurava anche un flusso di cassa più facilmente controllabile ed adeguato alle esigenze della struttura.

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Risultati

Quando avvii questi percorsi, ti aspetti una risposta delle Clienti e se sarai stata brava come Luisa, potrai anche tu raccoglierne i frutti anche dopo pochi giorni.

Infatti Luisa registrò nel giro di poche settimane un miglioramento degli incassi quotidiani pari a +45% nei giorni durante i quali lamentava il calo del lavoro. Complessivamente ha registrato +15% di incasso mensile già dopo il primo mese.

Questi risultati hanno dato a Luisa una incredibile energia e carica, tali da fruttarle ulteriori miglioramenti nei mesi a seguire.

Ma la cosa ancor più bella è stato il riscontro delle Clienti. Perché quando lavori in maniera serena, le tue Clienti lo percepiscono…. Cambia il rapporto tra le dipendenti, cambia il rapporto col datore di lavoro… Insomma migliora il piacere di servire le Clienti ed il piacere di lavorare.

Quindi il risultato inaspettato è stato avere Clienti più felici ed un positivo clima lavorativo finalmente ritrovato.

I dettagli della promozione

Questa tecnica è solo una delle tecniche che ogni giorno insegniamo ai nostri corsisti. Non si tratta di un segreto o di un’azione di marketing particolarmente complessa, ma è una pratica quotidiana alla portata di chiunque.

Anche tu puoi farlo già da oggi!

Di seguito vogliamo riportare alcuni dettagli che anche tu puoi mettere in pratica già da subito e migliorare il tuo Centro Estetico.

Ovviamente quando si crea una nuova promozione è necessario stabilire delle regole, come queste:

  • La scheda è nominativa e non può essere utilizzata da terzi;
  • L’offerta è valida per 12 mesi a partire dalla data della prima seduta;
  • Il trattamento gratuito deve essere di valore uguale o inferiore al trattamento più economico acquistato con la card;
  • E’ possibile utilizzare un solo trattamento con la card in combinazione con un altro voucher o offerta, tutti gli altri devono essere a prezzo pieno;
  • Tutti i trattamenti devono tassativamente corrispondere al sistema di prenotazione del Centro, che si riserva di rifiutare il trattamento gratuito di conseguenza.

Conclusioni

In sostanza è importante introdurre diversi sistemi di fidelizzazione. Spesso pensiamo che le nostre clienti ci amino così tanto da non tradirci mai, ma in cuor nostro sappiamo bene che non è sempre così. Ognuna di loro ha una propria testa e delle priorità, e spesso non potrai intervenire per cambiarle.

Ma se è vero che tu non puoi costringerle a venire nel tuo Istituto, puoi sicuramente offrire loro una o più ragioni per cui dovrebbero scegliere te rispetto alle tue concorrenti e tornare ripetutamente a farti visita.

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